邯郸市文化市场综合行政执法局妥善解决因疫情产生的旅游投诉 全力维护游客和企业合法权益 -ag旗舰厅官方网站

　　自今年1月中下旬新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发以来，全市旅游投诉量呈井喷式增长，截至目前全市共接到旅游投诉242件，其中，因疫情引发的旅游投诉220件。涉疫投诉多数为因新冠肺炎疫情影响致使旅游合同取消引发的退团退费纠纷。市文化市场综合行政执法局工作人员在宽慰游客、向游客讲明不可抗力的概念的同时，督促组团社协调地接社、供应商等，做到“能退尽退、应退则退”，竭力减少游客和旅行社的损失，维护双方合法权益。目前除了五件投诉还在办理之中，其余所有投诉案件全部得到解决，结案率100%，调解成功率88%，为游客挽回经济损失近百万元。

　　在涉疫投诉受理和处理过程中，市文化市场综合执法局坚持“五个一”调解原则，妥善处理解决好每件投诉纠纷。

　　第一时间调查：第一时间调查了解事实和真相，掌握有关注证据，做到心中有数;

　　第一责任人调解：实行首接负责制，质监人员无论是谁，接到投诉后，作为第一责任人，对投诉案件全程进行处理和跟踪、回访，从而杜绝了在工作中遇到难题互相推诿的情况;

　　一个原则：坚持依法调解原则，使得调解人员在当事人之间树立了公平、公正的形象，使旅游投诉人消除顾虑的同时，坚定了依靠调解解决纠纷的信心;

　　一张笑脸：笑脸相迎，春风化雨，开展“阳光调解”，疫情无情人有情，通过以情慰人、以理动人、以法晓人，最大限度降低旅游企业和游客损失。

　　一网公开：运用好在线受理和办理投诉、网上立案和调解纠纷等现代信息技术手段，让调解过程公开透明公正，保证疫情防控期间各项工作质效不降、顺利开展，维护好人民群众生命安全和合法权益。

　　此外，该局还聘请旅游专业律师团队在网络进行法律宣讲，对投诉双方开展多对一调解，在处理投诉的同时，对游客和旅游经营者进行普法教育，使投诉双方互谅互解，有效化解纠纷矛盾，为维护和谐稳定的文旅消费环境做出积极贡献。