邯郸市旅游质监案例分析(第四季度) -ag旗舰厅官方网站

   
游客返程遭遇大雪行程被取消的责任承担
     一、案例简介
    旅行社发布旅游广告，拟组织游客参加西南某地七日游行程。两位散客对此行程有兴趣，但和旅行社约定，要在原有行程基础上增加一天自由活动的行程，最终旅行社和游客签订了八天的旅游行程，返程为省城乘坐飞机回杭州。第六天游客从景区前往省城途中遭遇大雪，旅游大巴在返程中滞留了整整二十四个小时，旅行社也想方设法帮助游客尽早返回省城，仍然是无济于事，导致原合同约定的自由活动时间被浪费，游客只能在第八天直接返程。返程后游客要求旅行社对自由活动被取消的时间浪费予以赔偿，旅行社认为自己的服务没有违反合同约定，而且延长一天的行程是游客提出的，因此旅行社不需要承担赔偿责任。
    二、法律规定
    1、《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同，受法律保护。
    2、《旅游法》第六十七条　因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
   （一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
   （二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
   （三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
   （四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
    三、案例分析
    1、上述案例中法律关系的梳理。对于旅游线路由七日游变更为八日游，有两种基本观点：第一种观点，本案例中包含两个合同关系，第一个是七日游的合同关系，第二个是八日游的合同关系，八日游行程是双方经过协商一致后对七日游合同关系的变更。第二种观点，本案例仅仅存在一个八日游的合同关系，笔者同意后者观点。
    旅行社发布旅游广告，拟组织游客参加西南某地七日游，如果该广告简明扼要，在法律上属于要约邀请的性质。游客到旅行社门市和业务员协商，最后对服务内容进行确认，并要求将七日游更改为八日游，游客的要求就属于要约性质。旅行社对于游客提出的要约予以确认，旅行社的行为属于承诺。在我国《合同法》的规定中，合同双方当事人经过要约和承诺两个阶段，就表明双方当事人确立了包价旅游合同关系。如果旅游广告内容非常详尽，可以视为要约，游客提出七日游变更为八日游，就是新要约，旅行社答应了游客的要求则属于承诺，旅行社和游客之间也仅有一个合同关系。
    2、旅行社拒绝承担赔偿责任的理由是否成立。旅行社认为自己的服务没有违反合同约定，而且延长一天的行程是游客提出的，得出的结论是，旅行社就不需要为游客自由活动被取消承担赔偿责任。笔者以为，在上述案例中，虽然旅行社的确不需要为游客的损失承担赔偿责任，但旅行社主张的观点存在瑕疵。首先，旅行社主张自己的服务没有过错，当然是成立的。其次，旅行社认为第八天的自由活动行程是游客自己提出的，和旅行社原来的广告内容并不一致，以这个理由拒绝承担责任就属于牵强。因为包价旅游合同中谁提出要约邀请、谁发出要约，最后谁承诺，都不关合同的签订和履行。只要双方当事人就合同内容达成一致，该合同对于双方当事人就有约束力。具体而言，旅行社的旅游广告是七日游，经过游客提出，并经旅行社和游客协商一致，达成了八日游的协议，双方以书面的形式签订协议，这就是一份双方真实意思表示的包价旅游合同。
    3、不可抗力具有天然免责的性质。不可抗力是旅行社和游客必须共同面对的共同难题，尽管从理论上可以探讨出很多种应对不可抗力的方法和路径，但总体来说没有从根本上解决问题的灵丹妙药。按照《合同法》的规定，所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括自然因素、人为因素和社会公共事件等。旅游行程中遭遇大雪，导致行程受阻，是较为典型的不可抗力，对于旅游行程的不同阶段有着不同的影响。
    不可抗力发生后，其后果就是对于旅行社和游客的权益或多或少带来负面影响，通常情况下，游客会要求旅行社对于游客损失予以赔偿，旅行社认为自己也是受害者，往往会拒绝赔偿。其实，旅游行程遭遇到不可抗力，用最为通俗的话来说，就是旅行社和游客各认倒霉，不得向对方主张赔偿的权利，旅行社将尚未发生的费用退还给游客即可，但不需要承担赔偿责任。
    4、遭遇不可抗力旅行社要有所作为。在旅游服务中，不可抗力对于旅游行程的影响会呈现出各种不同的形态。不可抗力发生后，旅行社在可能的条件下，要采取相关措施，降低不可抗力对于游客和旅行社权益的影响程度。比如旅行社是否可以采取一些措施，尽快让游客离开不可抗力之地；又比如，旅行社能否和游客协商，变更旅游行程等。旅行社要让游客知道、感受到旅行社的努力，虽经旅行社努力仍然不能降低游客的损失，就说明旅行社已经履行了合理限度范围内的注意义务。如果因为发生了不可抗力，旅行社就消极等待，毫无作为，旅行社有时难以免责。当然，如果是旅行社单方做主，擅自改变旅游行程，后续发生不可抗力发生，旅行社就不能以不可抗力要求免责。最为典型的案例是，旅行社抵达目的地后，擅自将行程作出调整，之后遭遇不可抗力，导致原合同约定的景点服务被取消。在此情况之下，不可抗力造成的损失，应当由旅行社承担。
    5、游客要求时间浪费的赔偿是否合适。前文已述，由于不可抗力的大雪，导致返程大塞车，游客原计划一天的自由活动被迫取消，游客的时间浪费的确存在，但游客不可以向旅行社主张赔偿的权利。与此同时，我们必须看到，时间浪费的赔偿在旅游服务中经常被提及，但有关时间浪费赔偿的争议，在全球的各个行业均为难题，在旅游服务业中更是如此，因为学界尚未取得同一的观点。另外，由于不可抗力导致游客食宿费用的增加、返程交通费用的增加等问题如何解决，在《旅游法》中有明确的规定，即不可抗力导致游客产生额外的食宿费用，由游客自己承担；产生额外的返程交通费用，由旅行社和游客共同分担。